De wens van de gebruiker steeds meer centraal

Een goede website of app ontstaat niet zomaar. Toen er een aantal jaar geleden steeds meer informatie te vinden was op MijnOverheid, vonden mensen het onoverzichtelijk worden. Nadat een schets van het nieuwe ontwerp was gepresenteerd, was het er volgens de gebruikers niet veel beter op geworden. Wat bleek? Hun stem was niet meegenomen in het nieuwe design. Vanaf dat moment wordt er bij MijnOverheid steeds beter geluisterd naar de wensen van de gebruikers. En met succes.

‘Toen we beter begonnen te luisteren naar de gebruikers, kwamen we erachter dat het ontwerp veel rustiger moest’ geeft Marjolein van Abbe, manager bij Logius, aan. ‘Vanuit die gesprekken hebben we stapsgewijs het design en de functionaliteit van de website aangepast. Dat vormde de basis, een stevige basis zelfs, van waaruit we verder konden ontwikkelen. Dat was ook het moment dat UX-onderzoek vooraf wordt meegenomen. UX is een manier op gebruikerservaring centraal te stellen.’

Ontwerpproces aanpassen

‘We beginnen niet meer met kijken naar de techniek, waarbij de architecten een blauwdruk aanreiken en dat wij er een mooi schermpje overheen gooien. Nee, op het moment dat wij een burgerwens signaleren wordt dat helemaal geanalyseerd. Wat is het probleem áchter de wens. Dan wordt er minder vanuit de techniek gedacht, maar juist vanuit gebruikerservaring en het ontwerp (UX). En samen proberen we dan tot, hoe wij dat zo mooi noemen, een gedragen ontwerp te komen’, aldus Esther Laros, productowner bij Logius. ‘Hier komt de wet- en regelgeving samen, de techniek, het juridische deel, maar wel vanuit het gedachtegoed dat het moet voldoen aan de wens of eis van de burger.’

Achter de wens komen

Maar hoe kom je achter de wens van de burger? Dat gebeurt op verschillende manieren. Bijvoorbeeld via publieke dienstverleners zoals gemeenten en uitvoeringsorganisatie. Zij hebben dagelijks contact met mensen en weten wat wel en niet werkt voor mensen. ‘Wil je je huis verkopen en heb je je WOZ waarde nodig? Gemeenten weten waar inwoners dan tegenaan kunnen lopen’, geeft Esther aan. ‘Maar ook onze helpdesk houdt bij waar mensen vragen over hebben, dus daar herken je bepaalde trends in. Dat is natuurlijk voornamelijk achteraf. Vooraf doen we gebruikersonderzoek, dus met mensen samen. Daarnaast vragen we continu de mening van bezoekers van de website door middel van een korte enquête’, vult Marjolein aan.

Kleine wijzigingen, grote impact

Doordat je continu met mensen in gesprek bent, kom je erachter dat kleine dingen waar je je tijdens het ontwerpen niet altijd bewust van bent, grote impact kunnen hebben. Een tekst bijvoorbeeld. ‘De manier hoe er werd omschreven als je partner kwam te overlijden, werd door sommige mensen als onnodig pijnlijk ervaren. In samenwerking met het ministerie van Algemene Zaken hebben we meteen gekeken hoe we die term op een juridisch dekkende manier konden aanpassen’, zegt Esther. ‘Maar ook de manier hoe wij mensen in actie willen brengen met een bericht. Je wil niet meteen dat ze in de stress schieten, maar je wil wel benadrukken dat ze íets moeten doen. Dan is het belangrijk dat je vooraf met mensen in gesprek gaat om te kijken wat de verschillende tekstuele opties doen qua gevoel. En dan kies je de beste. Dat klinkt allemaal vanzelfsprekend, maar deze manier van werken moet echt in het DNA van elke overheidsorganisatie komen. En dat hebben wij bereikt met doorlopend onderzoek doen naar de behoefte van gebruikers en dat echt op nummer 1 te plaatsen’, vertelt Esther trots.