Serviceniveau-overeenkomst MijnOverheid

Inleiding

De SNO gaat in op 01-01-2024 en is tot 01-03-2025 geldig. Jaarlijks vindt er in oktober een review plaats van de SNO. De SNO gaat in voor een afnemer op het moment dat het aansluitformulier is ondertekend. Bij de jaarlijkse review ronde worden wijzigingen opgenomen in de nieuwe versie van de SNO.

Als Afnemer van MijnOverheid accepteert u het gestelde in deze SNO MijnOverheid. Zie onderstaand figuur voor de contract structuur. In geval van MijnOverheid is een DFA niet van toepassing. Wel dient er een verwerkersovereenkomst afgesloten te worden tussen Logius en Afnemer.

Voor de betekenis van en toelichting op de gebruikte begrippen op deze pagina verwijzen we u naar de begrippenlijst van Logius. Deze vindt u op: www.logius.nl/begrippenlijst.

Een beschrijving van de dienst MijnOverheid vindt u op:
https://www.logius.nl/domeinen/interactie/mijnoverheid/

Doel

Deze SNO geeft u als Afnemer van diensten van Logius duidelijkheid over het niveau van de dienstverlening voor MijnOverheid en legt dit niveau vast. MijnOverheid onderkent een aantal kernfunctionaliteiten waaronder;

• Portaal met daarin:
  • Berichtenbox
  • Lopende Zaken
  • Woning Corporaties WOCO
  • Persoonlijke gegevens (WOZ-inzage, BAG, BRP etc.)
• Berichtenbox app

Doelgroep

Het document is bedoeld voor Afnemers van diensten van Logius die gebruik maken van MijnOverheid.

Leeswijzer

Er zijn twee inhoudelijke hoofdstukken.

Hoofdstuk 2: Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid
Hierin staan de serviceniveaus voor MijnOverheid. Een beschrijving van de afgesproken prestatie-indicatoren (het wat) over de beschikbaarheid, performance, continuïteit en beveiliging van MijnOverheid.

Hoofdstuk 3: Serviceniveau beheerprocessen Logius
Dit hoofdstuk beschrijft de processen (het hoe), die aangegeven hoe Logius de prestatie-indicatoren realiseert.

Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid

Dit hoofdstuk beschrijft per dienstkenmerk wat de serviceniveaus voor MijnOverheid zijn. De kwaliteit van MijnOverheid als geheel borgt Logius door de serviceniveaus op de dienstkenmerken.

In deze paragraaf is een beschrijving van de volgende dienstkenmerken opgenomen:

• Beschikbaarheid van MijnOverheid
• Performance MijnOverheid
  • Portaal, Berichtenbox en Berichtenbox app
  • Gebruikersondersteuning
• Continuïteit van MijnOverheid

Beschikbaarheid van MijnOverheid

Logius definieert de beschikbaarheid van MijnOverheid aan de hand van de volgende vensters.

• Beschikbaarheid venster (2.1.1 & 2.1.2)
• Servicevenster gebruikers (2.1.3)
• Servicevenster Afnemers (2.1.4)
• Onderhoudsvenster (2.1.5)

Beschikbaarheid venster MijnOverheid

Het beschikbaarheid venster is de periode dat MijnOverheid beschikbaar is voor de gebruikers en onderscheidenlijk de Afnemers.

Onderstaande delen, waar de dienstverlening van MijnOverheid van afhankelijk is, worden niet als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid:

• Het Internet;
• Uitval van componenten die niet onder verantwoordelijkheid van MijnOverheid vallen (bv DigiD, Diginetwerk etc.);
• geplande onbeschikbaarheid tijdens het Onderhoudsvenster: onderhoud dat op vooraf vastgestelde tijdsvensters op de wijze als omschreven in 2.1.5 is vastgesteld.

Onderstaande delen worden wel als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid:

• Ongeplande onbeschikbaarheid.

De beschikbaarheid wordt per kalendermaand gemeten op basis van 24/7 dienstverlening. Een gemiddelde maand is 365x24/12 = 730 uur. De uitval mag dan maximaal 7,3 uur per maand zijn bij 99%.

*: Het werkelijke beschikbaarheid percentage voor inzien Persoonlijke Gegevens wordt medebepaald door de beschikbaarheid van de applicaties van de Afnemers.

**: Afnemer is verantwoordelijk dat de verwerkingsberichten ontvangen kunnen worden. Verwerkingsberichten kunnen uiterlijk 6 dagen na de eerste verzending opnieuw aangeboden worden aan Afnemer. Zie voor nadere toelichting het document Koppelvlak specificaties Berichtenbox.

*** Berichtenbox Validatieservice

Middels de Berichtenbox Validatieservice kan door de Afnemer worden vastgesteld of een gebruiker over een Berichtenbox beschikt en of de gebruiker ook berichten van de Afnemer digitaal wil ontvangen. Bij positieve vaststelling kan de Afnemer de Berichtenbox gaan gebruiken voor het leveren van berichten aan deze gebruiker.

**** Abonnementservice

Met de Abonnementservice heeft de Afnemer de mogelijkheid om via een van de volgende services een lijst op te vragen van afnemersvoorkeuren van de Berichtenbox accounts.

• Abonnementservice alles
• Abonnementservice BSN lijst
• Abonnementservice mutatie basis

Abonnementservice alles:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van alle accounts die over een actieve Berichtenbox beschikken en die hebben aangegeven elektronisch berichten van de Afnemer te willen ontvangen.
 

Abonnementservice BSN lijst:
Als in de aanvraag van de Afnemer een lijst met BSN’s (accounts) is meegegeven wordt van elk opgegeven account gecontroleerd of het opgegeven account over een actieve Berichtenbox beschikt en of het account elektronisch berichten van de Afnemer wil ontvangen. Als het account berichten wil ontvangen en een actieve Berichtenbox heeft, wordt deze in het retourbericht opgenomen.

Abonnementservice mutatiebasis:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van de laatste mutaties vanaf een opgegeven datum/tijd. Vanaf de opgegeven datum/tijd wordt gekeken of er mutaties zijn geweest in de abonnementsvoorkeuren van de Afnemer. Per gewijzigd account wordt de status (actief, inactief) van de laatste mutatie opgenomen in het antwoordbericht.

Beschikbaarheid aangesloten systemen Persoonlijke Gegevens

De beschikbaarheid van de aangesloten systemen onder Persoonlijke Gegevens (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) is de verantwoordelijkheid van de Afnemers.

Logius verwacht minimaal een beschikbaarheid van 99.00% op maandbasis, gelijk aan de beschikbaarheid van MijnOverheid.

Servicevenster gebruikers (burgers)

Het servicevenster gebruikers is de tijd waarbinnen de gebruikersondersteuning verleend wordt, zie onderstaand openstellingvenster. 

Denk daarbij aan het melden van incidenten, het stellen van vragen en/of klachten.

Telefoon 088-1236500
E-mail via contactformulier op de website van MijnOverheid
Webcare @MOwebcare

Servicevenster Afnemers

Het servicevenster Afnemers is de tijd waarbinnen de Afnemer Logius kan benaderen voor ondersteuning. Tijdens onderstaand servicevenster is het ACC (Afnemers Contact Centrum Logius) bereikbaar voor meldingen over de dienstverlening en de producten. Denk daarbij aan incidenten, vragen en/of klachten.

Telefoon          0900 555 45 55 (10 ct per gesprek)
E-mail              servicecentrum@logius.nl

De oplostijden voor incidenten voor MijnOverheid zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle incidenten worden opgelost. In Incidentbeheer Logius staat beschreven hoe Logius de prioriteit bepaalt.

Bij Incidenten waarvoor tijdens het oplossen door Logius de inbreng van Afnemer noodzakelijk is, worden voor de Afnemer dezelfde prestatie-indicatoren gehanteerd als welke voor Logius van toepassing zijn. Voor incidenten met een prioriteit Hoog betekent het dat de Afnemer ook een 24 x 7 ondersteuning levert, m.u.v. het UWV.

Voor verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer, in relatie tot MijnOverheid, gelden dezelfde prestatie-indicatoren. Afnemer informeert Logius in geval van verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer.

Afnemer richt hiervoor escalatieprocedures in.

De reactietijden voor vragen of klachten zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle vragen of klachten worden beantwoord.

Onderhoudsvenster

Het onderhoudsvenster stelt Logius in staat op vooraf vastgestelde tijdsvensters regulier onderhoud op MijnOverheid uit te voeren. Dit onderhoud vindt plaats vanuit het Releasebeheer proces en gebeurt volgens het onderhoudsvenster dat verderop is vermeld.

Tijdens het onderhoudsvenster kan het voorkomen dat (onderdelen van) MijnOverheid tijdelijk niet beschikbaar is. Logius streeft ernaar om die periode zo klein mogelijk te houden. Het onderhoudsvenster valt onder gepland regulier onderhoud. Daarom wordt het niet meegenomen in de beschikbaarheid prestatie-indicator (zie Beschikbaarheid venster MijnOverheid).

Standaard technisch onderhoud tijdens onderhoudsvensters op het platform waarop MijnOverheid draait. Hiervoor hanteert Logius de momenten, vermeld in onderstaande tabel.

Wijzigingen die geen impact hebben op de dienstverlening van de afnemer worden gemeld via de releasenotes en zijn opgenomen in de Service Niveau Rapportage. Deze wijzigingen kunnen buiten de onderhoudsvensters worden doorgevoerd indien Logius dat verantwoord vindt.

Indien het Logius onderhoud vereist dat er ook wijzigingen uitgevoerd worden in de infrastructuur of applicaties van de Afnemers dan zal dit minimaal een maand van tevoren gemeld worden door Logius. Onderhoud waarbij een aanpassing van certificaten noodzakelijk is wordt minimaal twee maanden van tevoren gemeld.

Dezelfde termijnen gelden voor het melden van wijzigingen vanuit de Afnemers aan Logius (bijvoorbeeld koppelvlak wijzigingen).

In uitzonderingsgevallen, bijvoorbeeld naar aanleiding van incidenten of in het geval van uitzonderlijk lange doorlooptijden kan de implementatie buiten het gedefinieerde onderhoudsvenster plaatsvinden. Logius stelt in zo’n geval de Afnemer z.s.m. per e-mail en via de Logius app op de hoogte. Additionele onderhoudsmomenten worden gemeld aan de Afnemer per e-mail en via de Logius app. Uitzonderlijke situaties worden ook besproken in het operationeel overleg (ooMO).

Indien een regulier onderhoud moment door omstandigheden verzet wordt, vindt vooraf communicatie plaats. Deze herplanning wordt vooraf aangekondigd. Het wordt niet meegenomen in de beschikbaarheidsprestatie-indicator (zie Beschikbaarheid venster MijnOverheid).

Onderhoud aan de zijde van de afnemer m.b.t. de aangesloten systemen (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) zullen ook vooraf door de afnemer worden aangekondigd (streven minimaal 10 werkdagen vooraf), bij Logius.

Performance MijnOverheid

Performance is datgene wat MijnOverheid bereikt of levert, uitgedrukt in tijd of aantallen. Voor MijnOverheid is de performance van essentieel belang voor de kwaliteitsbeleving van zowel de Afnemer als de gebruikers.

Performance indicatoren Burgerondersteuning

Burgers kunnen vragen stellen, klachten indienen en incidenten melden aan Logius. Zij kunnen dit doen via telefoon, Twitter, e-mail (het contactformulier op de website van MijnOverheid) of post. Overeenkomstig met DigiD en DigiD Machtigen

Performance indicatoren

Van de volgende performance-indicatoren is er een definitie:

*Het aantal berichten per dag betreft het totaal aantal berichten van alle aangesloten Afnemers tezamen.

Prognose

Om een goede performance te kunnen realiseren is het voor Logius en Afnemers van belang om inzicht te hebben in het verwachte gebruik van MijnOverheid.

Er wordt een gezamenlijke Rolling Forecast vastgelegd in het Capaciteit dashboard, met een horizon van 6 kwartalen. Prognoses worden afgegeven op maand niveau. Minimaal 1 keer per maand zal er door de Afnemer een nieuwe opgave gedaan worden en/of een actualisering van eerder afgegeven prognoses.  Wijzigingen in de planning worden direct door de Afnemer doorgevoerd bij de capaciteitsmanager MijnOverheid.

De afgegeven prognoses betreffen informatie over het aantal berichten en de omvang van de berichten. Hiervoor wordt een in het Operationeel Overleg MijnOverheid overeengekomen formaat gehanteerd.

Indien uit de Rolling Forecast blijkt dat het maximaal aantal berichten overschreden wordt (zie Performance indicatoren) dan worden de Afnemers verzocht gezamenlijk tot een oplossing komen. Logius heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.

Indien blijkt dat er verstoringen in de dienstverlening in een maand zijn ontstaan als gevolg van een onjuiste Forecast door één of meer Afnemers, dan is Logius niet verantwoordelijk voor het niet halen van de in deze SNO beschreven serviceniveaus voor de desbetreffende maand.

Logius zal bij de signalering van een dergelijke situatie de deelnemers van Klantregieraad interactie informeren met als doel de Afnemers gezamenlijk tot een oplossing te laten komen. Logius heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.

Continuïteit van MijnOverheid

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het voorkomen dat gegevens verloren gaan. Logius verplicht zich tot het nemen van maatregelen om schade door gegevensverlies zoveel mogelijk te beperken. De productie omgeving is daartoe dubbel uitgevoerd met een uitwijk omgeving. Indien de in productie zijnde omgeving door technische verstoringen niet aanwezig is kan worden uitgeweken naar de uitwijk omgeving. In dit geval is er een calamiteit gaande en is het crisisteam van Logius ingeschakeld en neemt de coördinatie over.

De Afnemer kan op onderstaande afspraken geen aanspraak maken als de dienstverlening wordt verstoord door:

• uw toedoen als Afnemer;
• calamiteiten bij Logius of haar infrastructuur;
• verstoring van (publieke) internet(verbindingen).

Een ‘calamiteit’ is:

• Een gebeurtenis die de algehele dienstverlening van Logius in gevaar brengt (bv. Ernstige verstoring, beveiliging incident waaronder bijvoorbeeld een DDOS aanval, bommelding, brand, overstroming).

Internet services staan in verbinding met de wereld van internet en kennen bekende risico’s. DDOS is een aanval op o.a. onze internet services. MijnOverheid heeft meerdere maatregelen om het effect van DDOS te neutraliseren. Jaarlijks worden deze maatregelen in de productie beproefd, geëvalueerd en verbeterd middels een DDOS-simulatie.

Serviceniveau beheerprocessen Logius

In deze paragraaf is per beheerproces beschreven hoe Logius de serviceniveaus voor MijnOverheid haalt. Logius werkt met het SAFe framework. Binnen dit framework wordt gebruik gemaakt van Agile en Scrum. Hiermee beoogt Logius aan te sluiten op de klantwens, de time to markt te verkorten alsmede de kwaliteit te verhogen. 

Er is een beschrijving van de volgende beheerprocessen:

• Gebruikersondersteuning Logius
• Incidentbeheer Logius
• Behoefte beheer Logius
• Releasebeheer Logius
• Continuïteitsbeheer Logius

Gebruikersondersteuning Logius

Tot voorheen was het Servicecentrum Logius de ingang voor gebruikers én Afnemers binnen Logius. Het Servicecentrum bestaat niet meer in die vorm.

Het Afnemers Contact Centrum Logius (ACC) is nu de ingang voor Afnemers van Logius.

• E-mail:             servicecentrum@logius.nl

Daarnaast is er het Klantcontactcentrum Logius (KCC) dat voor de gebruikersondersteuning (burgers) zorgt.

Het ACC en het KCC leveren elk voor hun eigen doelgroep support op meldingen over MijnOverheid.

Het ACC en het KCC leveren elk voor hun eigen doelgroep support op meldingen over MijnOverheid.

Het support betreft:

• ondersteunen van gebruikers en Afnemers bij het gebruik van MijnOverheid;
• het verstrekken van informatie aan Afnemers en gebruikers;
• aannemen en beantwoorden van vragen;
• in behandeling nemen van storingen en klachten over MijnOverheid en de dienstverlening daarover;
• het (helpen) aansluiten van Afnemers op MijnOverheid;
• het (helpen) testen en hertesten van aansluitingen;
• beheer van Afnemer gegevens (vastleggen contactgegevens en productafname);
• het bewaken van de met de Afnemer gemaakte serviceafspraken.

Incidentbeheer Logius

Het Incidentbeheer heeft als doel zo snel mogelijk de normale gang van zaken te hervatten en de impact op de bedrijfsprocessen te minimaliseren.

Onder ‘incidenten’ wordt verstaan: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.

Om op een juiste wijze met de incidenten om te gaan, prioriteert Logius deze volgens onderstaande tabel. Impact en urgentie worden in de tabellen daaronder toegelicht.

Met omstandigheid geeft Logius aan of en hoe er uitstel van herstel mogelijk is.

Met impact geeft Logius aan wat de graad van de uitval van MijnOverheid is. In onderstaande tabel ziet u hoe Logius het impactniveau bepaalt.

Behoeftemanagement Logius

Doel van het proces behoeftemanagement is het eenduidig gestructureerd registreren, oppakken en beantwoorden van gebruikerswensen en wensen van Afnemers ten aanzien van bestaande en nieuwe producten/diensten.

Het routekaart overleg heeft tot doel om de wensen en behoeften van Afnemers te inventariseren en te prioriteren. Dit proces vindt ieder kwartaal plaats en dient als input voor het komende Program Increment (PI) event. Op dit event wordt de planning vastgesteld waarbij Afnemers, de teams van Logius en leveranciers gezamenlijk afspraken maken over de uitvoering.

Bereikbaarheid

Een verzoek kan via de business consultant, servicemanager, productmanager of bij het ACC (Afnemers Contact Centrum Logius) worden ingediend. Na een eerste beoordeling krijgt de indiener van dit verzoek informatie over de afhandeling daarvan. Voor een vlotte afhandeling van het verzoek heeft Logius onderstaande informatie nodig.

Releasebeheer Logius

De doelen van Releasebeheer zijn:

• (laten) opstellen van releaseplannen/kalender;
• succesvol uitrollen van release packages;
• zorgen voor een minimale verstoring van MijnOverheid.

O.b.v. de geaccepteerde wijzigingen vanuit de PI-planning, plant Logius de ontwikkelde features en enablers in op de releasekalender (mijlpalen) en communiceert Logius met de Afnemers. Vervolgens voert Logius deze wijzigingen door tijdens het eerder gedefinieerde onderhoudsvenster (zie Onderhoudsvenster).

Wijzigingen die “on the fly” uitgevoerd kunnen worden (zonder downtime c.q. ingeschatte impact) worden niet gemeld via de reguliere kanalen.

Continuïteitbeheer MijnOverheid

De doelen van continuïteitsbeheer zijn:

• zorgen dat de gewenste continuïteit- en herstelmechanismen klaar zijn voor gebruik;
• het (laten) onderhouden van continuïteitsplannen en herstelplannen;
• het (laten) houden van reguliere business-impactanalyse.

Bovenstaande preventieve onderhoudsactiviteiten die achter de schermen plaatsvinden worden uitgevoerd om zoveel mogelijk te voorkomen dat verstoringen of calamiteiten de continuïteit van de dienstverlening in gevaar brengen.

Calamiteiten die de continuïteit in gevaar brengen, kunnen door verschillende oorzaken optreden. Voorbeelden zijn een ernstig beveiligingsincident of een ernstige storing. Voor technische verstoringen bestaat een uitwijkmogelijkheid. Als Logius van deze uitwijkmogelijkheid gebruik moet maken, heeft dat gevolgen voor de overeengekomen serviceniveaus.

Logius bepaalt samen met de Afnemer of en wanneer een gebeurtenis tot uitwijk leidt. Zie Continuïteit van MijnOverheid voor de performance-indicatoren.

Communicatie

Dit hoofdstuk beschrijft de structurele communicatie en rapportage tussen Logius en de Afnemer op verschillende niveaus om de aan de Afnemer te leveren dienstverlening te ondersteunen.

Overlegstructuur

Buiten het (dagelijks) contact tussen Afnemer en Logius, hanteert Logius de overlegstructuur zoals beschreven in de DAP.

Storings- en onderhoudsmeldingen

In geval van storingen en onderhoud communiceert Logius met de Afnemers conform de wijze zoals beschreven in de DAP. Met gebruikers communiceert Logius door het plaatsen van een melding op de MijnOverheid website.

Rapportage

De volgende onderdelen worden maandelijks door Logius gerapporteerd over MijnOverheid als input voor het Operationeel overleg:

• Service niveau resultaten
  • Beschikbaarheid
  • Bereikbaarheid
• Incidentenbeheer
• Releasebeheer
• Productie aantallen
  • Verwerkte berichten
  • Aantal bezoekers
  • Aantal Gepersonaliseerde accounts
  • Aantal Afnemers

De volgende onderdelen worden aan de Afnemer dagelijks gerapporteerd in het leveranciersportaal, en dienen gebruikt te worden als input voor het planning proces bij de Afnemers:

• Aantal aangeboden berichten (per Afnemer)
• Aantal verwerkte berichten (per Afnemer)
• Aantal afgewezenen berichten (per Afnemer)

Detailafspraken over de verschillende overleggen en rapportages zijn beschreven in het bij deze SNO behorende DAP.