Hoofdinhoud
Logius zorgt ervoor dat online zakendoen met de overheid 24/7 mogelijk is. Daar werken de deskundigen binnen Logius hard aan. En met succes. Diensten zoals DigiD en MijnOverheid zijn bijvoorbeeld ruim 99% van de tijd beschikbaar. Sommige dagen gaat dat makkelijker dan de andere. Specifieke momenten in het jaar vragen namelijk extra voorbereiding.
‘Neem bijvoorbeeld 1 maart. De start van de aangifteperiode,’ zegt een collega bij Logius, ‘dat is voor ons doorgaans de drukste dag van het jaar. Op het drukste moment logden dit jaar zo’n 200 mensen per seconde in met DigiD. Ik geloof dat er ook een recordaantal aangiftes zijn ingediend bij de Belastingdienst. Ruim 730.000 de eerste dag!’ Het was dit jaar extra spannend. Door een technische storing vorig jaar konden mensen een periode niet met DigiD inloggen. ‘Samen met onze ketenpartners en leveranciers hebben we gekeken hoe we dat probleem konden voorkomen’.
Om de piekmomenten in goede banen te leiden worden er tal van maatregelen genomen. Bij de uiteindelijke uitvoering spelen onze ketenpartner en leveranciers een belangrijke rol. Zij worden nauw betrokken bij de voorbereiding, zodat het voor iedereen duidelijk is wat er moet gebeuren. Grote wijzigingen voor DigiD worden even op pauze gezet. ‘Om te kunnen vertrouwen op een robuuste DigiD omgeving voeren we geen wijzigingen meer door in aanloop naar de piekmomenten. Veiligheidsupdates worden natuurlijk nog wel gedaan, maar nieuwe functionaliteiten moeten echt even wachten,’ geeft een collega aan.
Iedereen goed voorbereid
Dat het technisch allemaal soepel verloopt zegt niet alles. Op drukke dagen worden er ook meer vragen gesteld aan de DigiD Helpdesk. Om daar op voorbereid te zijn wordt een inschatting gemaakt hoeveel vragen er ongeveer binnen. ‘Dat is allemaal te berekenen. Op basis van de berekening zorgen wij dat er genoeg mensen achter de telefoon zitten. Natuurlijk kan het voorkomen dat je iets langer moet wachten dan je gewend bent, maar in principe wordt iedereen echt snel geholpen.’
Mocht er onverhoopt toch iets uitvallen, dan weet iedereen wat er moet gebeuren. De calamiteitenorganisatie staat dan klaar om verstoringen op te lossen. Korte lijntjes zijn dan belangrijk. Verschillende woordvoerders staan paraat om de juiste communicatie de wereld in te sturen. Het is belangrijk dat iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Snel zorgen dat er op een website een melding zichtbaar is, zodat de mensen die problemen ervaren weten dat er iets met de voorziening aan de hand is en niet met hun computer of telefoon.
‘ Op momenten dat er snel geschakeld moet worden, wil je niet vijf keer bellen voordat je de juiste persoon aan de telefoon hebt,’ geeft de woordvoerder van Logius aan. ‘Dat lijkt simpel, maar in een complex veld van afnemers en leveranciers moet dat echt vooraf goed geregeld worden.’
