DigiD: op het snijvlak van gemak en veiligheid

Bijna iedereen in Nederland heeft een DigiD. Een heel makkelijke en veilige manier om bij veel organisaties je zaken te kunnen regelen. Dat zijn vaak zeer persoonlijke zaken. Die wil je niet in verkeerde handen laten vallen. Alleen criminelen hebben de afgelopen jaren niet stilgezeten. Iedereen kent de phishing-mails en -sms’jes inmiddels wel.

Tot voor kort konden we bijna overal nog met een gebruikersnaam en wachtwoord inloggen. Maar om de gegevens van mensen beter te beschermen, is bij steeds meer organisaties een extra beveiliging nodig bij het inloggen. Dat kan een extra code zijn die je invoert of via een app op een telefoon. Dat is een stuk veiliger. Iemand die toch je wachtwoord weet te achterhalen, kan dan niet inloggen omdat diegene je telefoon niet heeft.  

Op gespannen voet

De overgang naar deze extra beveiliging is voor veel mensen geen probleem. Maar er zijn ook mensen die dit moeilijk vinden of ze hebben bijvoorbeeld geen (geschikte) mobiele telefoon. Op bijna 17 miljoen gebruikers van DigiD hebben we het dan al snel over grote aantallen mensen die moeite hebben om de stap te zetten. Veiligheid en gebruiksgemak staan dan op gespannen voet met elkaar. Wel probeert Logius het gebruik van DigiD zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken voor iedereen.

Hulp met DigiD

We werken samen met Stichting Digisterker die overal in het land cursussen organiseert in bibliotheken. In deze cursussen leren mensen hoe zij DigiD kunnen gebruiken en hoe je bijvoorbeeld de app activeert. En hoe ze zaken met de overheid via internet kunnen regelen. Ook kunnen mensen voor ondersteuning terecht bij de helpdesk van DigiD. Daarnaast is het mogelijk om langs te gaan bij een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek. Hier kunnen mensen terecht met hun vragen over DigiD. Daarnaast proberen wij op veel verschillende manieren onze gebruikers te helpen. Zo hebben wij DigiD-instructievideo’s ontwikkeld voor op onze website en op YouTube. Gebruikers kunnen zo stap-voor-stap zien hoe zij bepaalde handelingen met DigiD moeten uitvoeren. Mocht het dan alsnog niet lukken, kun je bij een aantal organisaties iemand toestemming geven jou te helpen om je zaken digitaal te regelen. Dat heet machtigen.

Onderzoek met gebruikers

Ook doen UX-researchers van Logius doorlopend gebruikersonderzoeken voor onze diensten, waaronder DigiD. Het doel is om te achterhalen of er mogelijke knelpunten of tekortkomingen in het ontwerp zijn. Met de uitkomsten wordt het ontwerp gebruiksvriendelijker en toegankelijker gemaakt. Denk aan de DigiD app. Wij hebben de stappen vereenvoudigd die iemand moet doorlopen om de app te activeren. Of het over kunnen slaan van stappen die mensen als lastig ervaren, zoals het eenmalig scannen van je identiteitsbewijs (ID-check). Deze verbeteringen worden met de eerstvolgende release van de app doorgevoerd. Een ander voorbeeld is Mijn DigiD. Dit is de persoonlijke omgeving van DigiD-gebruikers waarin zij hun DigiD-account kunnen beheren. Je kunt hier bijvoorbeeld je telefoonnummer aanpassen of je gebruiksgeschiedenis inzien. Mijn DigiD hebben wij ook uitgebreid getest onder bijvoorbeeld blinden en slechtzienden. Aan de hand van de onderzoeksresultaten hebben wij het ontwerp van Mijn DigiD verbeterd en toegankelijker gemaakt. Het onderzoeken en verbeteren van onze diensten is een continu proces, want het kan altijd beter.

Geen mobiele telefoon

Maar wat als je geen mobiele telefoon hebt? Ook dan is er de mogelijkheid om in te loggen met de extra beveiliging. Je kunt namelijk ook het nummer van een vaste telefoon opgeven in je DigiD-account. Tijdens het inloggen word je dan gebeld en wordt de sms-code uitgesproken. Zo is het account beter beveiligd zonder dat daar een mobiele telefoon voor nodig is.

Altijd alternatief voor digitaal

Voor sommige mensen lukt het gewoon echt niet om het digitaal te regelen. Voor deze groep moet er altijd een mogelijkheid zijn om hun zaken niet digitaal te regelen bij een organisatie, bijvoorbeeld op papier of bij een balie.

Logius en DigiD

Iedereen regelt steeds meer online. Ook met de overheid, het onderwijs, de zorg of pensioenfonds. Vaak gaat het daarbij om persoonlijke gegevens. Veiligheid staat daarbij voorop. Nu, maar ook in de toekomst. Logius zorgt daarom voor veilige manieren van inloggen met DigiD. Zo blijven gegevens goed beschermd. Om de overheid voor iedereen veilig en toegankelijk te houden werkt Logius constant aan het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van DigiD en onderzoekt nieuwe oplossingen zodat niemand wordt uitgesloten.