Main content
Logius werkt samen met organisaties als UWV en de Belastingdienst. Maar Logius werkt vooral voor de gebruikers van haar diensten: Nederlandse burgers. Mark de Wit (Release Train Engineer) en Sebastiaan Verheij (Clustermanager KCC) zien erop toe dat de producten ook daadwerkelijk voor iedereen werken.
'Onze diensten worden gebruikt door alle Nederlanders. Dat zijn heel veel mensen. Met veel verschillende karakters en achtergronden. En met uiteenlopende behoeften en verwachtingen. Om één product te maken dat veilig is en eenvoudig werkt voor iedereen – ja, dat kan heel ingewikkeld zijn… Maar het is ook de reden dat veel mensen hier willen werken.'
Mooie uitdagingen
Terwijl Mark de Wit het werk bij Logius kernachtig samenvat – de inhoud, de hindernissen en de mooie uitdagingen – knikt Sebastiaan Verheij instemmend. De één, Mark, tracht als Release Train Engineer 15 verschillende productteams zo soepel en efficiënt mogelijk te laten ‘rijden’. De ander, Sebastiaan, is clustermanager bij het Klantcontactcentrum (KCC). Inhoudelijk twee totaal verschillende functies. Maar samen dragen ze bij aan de hoofdtaak van Logius: overheid, bedrijven en mensen helpen om snel, eenvoudig en veilig met elkaar te communiceren.
‘Het gaat om échte mensen en échte situaties. Om mensen die bijvoorbeeld voor hun inkomen afhankelijk zijn van onze dienstverlening. Dat perspectief mogen we nooit vergeten’, zegt Mark, wiens teams verantwoordelijk zijn voor een aantal producten van Logius, zoals DigiD en MijnOverheid. ‘Zo vanzelfsprekend is dat niet. Belangrijke afnemers van onze diensten zijn overheidsorganisaties als UWV en de Belastingdienst. Deze organisaties hebben wensen en ideeën over hoe onze producten hun digitale dienstverlening nog beter kunnen ondersteunen. Maar wij moeten daarnaast ook altijd het perspectief van de eindgebruiker voor ogen houden en bepalen hoe we die beter kunnen helpen.’
Daar komen de collega’s van het KCC in beeld. Zij kennen de knelpunten en komen met ideeën, als woordvoerders van alle Nederlanders. Nieuwe medewerkers van Logius bezoeken tijdens hun ‘introductieweek’ standaard het KCC, om te weten waar burgers bij het gebruik van onze producten en diensten tegenaan lopen. Teamleden van Sebastiaan worden bij de ontwikkeling van een nieuw of vernieuwd product regelmatig om hun mening gevraagd, omdat zij het best weten hoe de eindgebruiker denkt over bijvoorbeeld de DigiD-app. Met dank aan de talrijke telefoongesprekken die ze dagelijks voeren met burgers.
Verbetersuggesties
De medewerkers van het KCC krijgen vaak vragen over standaard problemen, vergeten wachtwoorden bijvoorbeeld. Die worden door de ‘eerste lijn’ afgehandeld. Zijn de vragen meer specifiek of ingewikkeld, dan gaat de tweede lijn aan de slag. Dat is het team van Sebastiaan. ‘Komt de tweede lijn er ook niet uit, dan schakelt die de productteams in’, vertelt hij. ‘Soms gaat dat om verbetersuggesties van gebruikers. Meestal zijn het problemen met diensten die niet werken zoals ze zouden moeten doen.’
Na de nieuwe release van de DigiD-app, in mei, kwamen er bijvoorbeeld al snel tientallen telefoontjes binnen van mensen die de app niet meer konden gebruiken. Het bleek te gaan om mensen die de donkere modus (een zwarte achtergrond) hadden ingeschakeld op hun telefoon. ‘Die signalen clusteren en categoriseren we, en brengen we onder de aandacht bij het DigiD app-team. Het was heel snel opgelost’, vertelt Sebastiaan. ‘Daar was ik van onder de indruk. Sinds we SAFe-Agile werken bij Logius, kunnen we zo’n probleem veel sneller aanpakken.’
Burgerpanels
Het is niet de enige wijze waarop de stem van de burger verwerkt wordt in de diensten van Logius. Al tijdens de ontwikkeling van een product worden zij geraadpleegd, bijvoorbeeld via burgerpanels of in een usability lab; een omgeving waar gebruikers nauwlettend worden gevolgd bij het testen van voorgenomen wijzigingen aan een app of website. Waar kijkt een gebruiker naar, waar stuurt hij de muis heen? Is het eenvoudig en begrijpelijk? ‘Voorheen gebruikten we de usability labs van onze leveranciers’, vertelt Mark. ‘Binnenkort hebben we er zelf één in eigen huis. Zo kunnen we de eindgebruiker nóg meer centraal stellen.’
