Main content

Zaken doen met de overheid kan voor sommige mensen spannend zijn. Daarom is het belangrijk het proces zo eenvoudig en vlekkeloos mogelijk te laten verlopen. Een manier om dat te doen is ontwerpen mét de gebruiker, omdat zij tenslotte met het product moeten gaan werken.

Voorkomen van verrassingen

Maaike de Laat, UX-designer bij Logius, vertelt graag en enthousiast over deze manier van werken. “De gebruikers zijn natuurlijk de experts, zij moeten er uiteindelijk mee gaan werken. Door complexe vraagstukken aan te pakken met de eindgebruiker, voorkom je verrassingen achteraf.”

“Het begint natuurlijk allemaal met het probleem in kaart brengen.” legt Maaike uit. Het team van DigiD Machtigen wilde dit keer aan de slag met het proces rondom de hulp die mensen nodig hebben bij hun belastingaangifte. Naast het normale team, waren er nu ook een aantal vrijwilligers van de vakbonden CNV en FNV aangeschoven. Zij helpen elk jaar hun leden met de inkomstenbelasting.

""

De gebruikers zijn natuurlijk de experts, zij moeten er uiteindelijk mee gaan werken. 

Werken met praktijkervaring

Doordat de vrijwilligers de nodige praktijkervaring hebben, weten zij precies waar de schoen wringt. “Zonder de juiste codes kunnen zij mensen niet helpen. Hebben ze de juiste codes niet, dan moeten deze eerst worden aangevraagd en dan ben je alweer een paar dagen verder. Mensen zijn dan voor niets naar de afspraak gekomen. Voor veel mensen zorgt dat vanzelfsprekend voor extra stress” geeft Maaike aan.

Nadat het probleem goed in kaart is gebracht is het moment voor brainstormen, schetsen en het bouwen van een prototype aangebroken. Het prototype wordt vervolgens getest met de vrijwilligers. “De reacties waren meteen positief.” zegt Maaike. De pijnpunten zijn eruit gehaald en mensen kunnen ook zonder de juiste codes direct geholpen worden.

Volgens Maaike wordt nu gekeken hoe de resultaten doorgevoerd kunnen worden. “Dat is nog even zoeken”, zegt ze. “Maar we willen er wel mee aan de slag. Het is voor ons goed om meteen te horen waar mensen tegenaan lopen, dat maakt het oplossen van een probleem makkelijker. En het geeft ons daarnaast ontzettend veel energie, omdat je meteen merkt dat het werkt!”