Hoofdinhoud
Hoe maak je overheidswebsites gebruiksvriendelijk? Ontwerpers en designers van Logius zijn dagelijks bezig met deze vraag. De ICT-dienstverlener van het Rijk, bekend van DigiD en MijnOverheid, streeft met haar diensten en producten naar gebruiksgemak en veiligheid. Om DigiD nog gebruiksvriendelijker te maken doet Logius in een geavanceerd lab onderzoek met proefpersonen. “Deze pagina voelt heel vertrouwd.”
“Ben ik geslaagd?!”
De vraag klinkt opgetogen uit de mond van Alida. De 70-jarige gepensioneerde is net klaar met haar test.
Ze is één van de zes proefpersonen die op verzoek van Logius meedoet aan het gebruikersonderzoek. De proefpersonen, drie mannen en drie vrouwen tussen de 22 en 70 jaar, zijn zodanig geselecteerd dat ze een representatieve afspiegeling vormen van onze samenleving. Ze komen uit het hele land.
Alida maakt deel uit van de duizenden burgers die dagelijks inloggen op DigiD. Voor belastingzaken, om een toeslag aan te vragen of voor de zorgverzekering. De gebruiker centraal stellen is een van de kerntaken waar bij Logius dagelijks hard aan wordt gewerkt.
De proefpersonen werken mee een zogeheten usabilitytest. Hiermee leren UX-researchers hoe gebruikers de digitale diensten van Logius ervaren. Doel van dit soort onderzoeksdagen is om zoveel mogelijk knelpunten en tekortkomingen in het ontwerp te inventariseren. Met de uitkomsten scherpen UX-designers het ontwerp van DigiD aan, zodat nog meer gebruikers ermee vertrouwd raken en de dienstverlening nog efficiënter wordt.
Mijn wachtwoord ga ik lekker niet vertellen
Waarom staat hier in zo’n lange link dat deze website veilig is?
Gouden microfoon
Terug naar het testpanel. Alida zit net als Harry (59) en Bart (22) in een afgesloten geluidsdicht kamertje met twee computerschermen, een webcam en een gouden microfoon waar Lee Towers jaloers op zou zijn. Tegenover haar zit UX-researcher Madelon van de Water. Er is ook een eye-tracker geïnstalleerd, die alle oogbewegingen van de proefpersonen nauwlettend in de gaten houdt.
Omdat taalgebruik heel nauw luistert, worden er soms vragen gesteld tot op woordniveau. De oogbewegingen en antwoorden bieden waardevolle informatie voor de onderzoekers. “Hoe is je gevoel hierbij?” horen we door de boxen van de observatieruimte klinken. “Goed!”, zegt Alida kordaat. “Deze pagina voelt heel vertrouwd, met het logo van de overheid bovenaan.”
Post-its
Achterin een grote ruimte met geblindeerde ramen wordt instemmend geknikt. In de observatieruimte zitten UX-researchers rondom een grote tafel. Samen met een groepje observanten, collega’s (designers, functioneel ontwerpers en developers) die feedback geven. Ze focussen op wat er goed gaat en op wat juist frictie geeft. Hun observaties hangen ze met post-its aan de muur. Op tafel ligt het tussen de koffie- en theekopjes vol met post-its blokjes en stiften.
Tijdens de testen is het stil. Smartphones staan verplicht op stil of uit. Iedereen kijkt geconcentreerd naar een wand met grote schermen waarop de DigiD-pagina en in een klein scherm de proefpersoon te zien zijn. Op het scherm schuift een grijs wolkje heen en weer: dit zijn de oogbewegingen van de eye-tracker.
Wie denkt dat zo’n gebruikersonderzoek een dooie boel is heeft het mis. In de observeerruimte van Logius wordt regelmatig gelachen. Hoe kan het ook anders bij een onderzoekslab dat ‘Happy Labs’ heet. Vooral de 70-jarige Alida steelt de show met haar ontwapenende reacties. Op de vraag of ze een bepaald onderdeel niet lastig vond, antwoordt ze opgewekt: “Nee man simpel”. Met meer dan dertig log-ins is de gepensioneerde een geoefend gebruiker van de meest gedownloade gratis app van 2019. Ze helpt zelfs haar dochter met inloggen. Met haar optreden in het lab veegt ze het vooroordeel dat ouderen allemaal angstige digibeten zijn overtuigend van tafel.
Slotje
De 22-jarige bedrijfsleider Bart reageert veelal positief op de vragen van researcher Astrid Schippers. “Ik herken deze pagina, hij voelt vertrouwd. Ik ga ervan uit dat de overheid betrouwbaar is.” De bedrijfsleider is soms ook kritisch over wat hij leest. “Waarom staat hier zo’n lange link dat deze website veilig is? Dat maakt me juist wantrouwig. Een slotje zou voor mij genoeg zijn.”
Het is waardevolle feedback voor de onderzoekers die driftig meeschrijven, voor een rapport met belangrijkste bevindingen en inzichten. Mooie input om DigiD nóg gebruiksvriendelijker te maken.
De namen van de proefpersonen in dit artikel zijn uit privacy-overwegingen gefingeerd.
