'Het gaat om échte mensen, dat mogen we nooit vergeten’

Logius werkt samen met organisaties als UWV en de Belastingdienst. Maar Logius werkt vooral voor de gebruikers van haar diensten: Nederlandse burgers. Mark de Wit (Release Train Engineer) en Sebastiaan Verheij (Clustermanager KCC) zien erop toe dat de producten ook daadwerkelijk voor iedereen werken.

Verbetersuggesties

De medewerkers van het KCC krijgen vaak vragen over standaard problemen, vergeten wachtwoorden bijvoorbeeld. Die worden door de ‘eerste lijn’ afgehandeld. Zijn de vragen meer specifiek of ingewikkeld, dan gaat de tweede lijn aan de slag. Dat is het team van Sebastiaan. ‘Komt de tweede lijn er ook niet uit, dan schakelt die de productteams in’, vertelt hij. ‘Soms gaat dat om verbetersuggesties van gebruikers. Meestal zijn het problemen met diensten die niet werken zoals ze zouden moeten doen.’

Na de nieuwe release van de DigiD-app, in mei, kwamen er bijvoorbeeld al snel tientallen telefoontjes binnen van mensen die de app niet meer konden gebruiken. Het bleek te gaan om mensen die de donkere modus (een zwarte achtergrond) hadden ingeschakeld op hun telefoon. ‘Die signalen clusteren en categoriseren we, en brengen we onder de aandacht bij het DigiD app-team. Het was heel snel opgelost’, vertelt Sebastiaan. ‘Daar was ik van onder de indruk. Sinds we SAFe-Agile werken bij Logius, kunnen we zo’n probleem veel sneller aanpakken.’

Burgerpanels

Het is niet de enige wijze waarop de stem van de burger verwerkt wordt in de diensten van Logius. Al tijdens de ontwikkeling van een product worden zij geraadpleegd, bijvoorbeeld via burgerpanels of in een usability lab; een omgeving waar gebruikers nauwlettend worden gevolgd bij het testen van voorgenomen wijzigingen aan een app of website. Waar kijkt een gebruiker naar, waar stuurt hij de muis heen? Is het eenvoudig en begrijpelijk? ‘Voorheen gebruikten we de usability labs van onze leveranciers’, vertelt Mark. ‘Binnenkort hebben we er zelf één in eigen huis. Zo kunnen we de eindgebruiker nóg meer centraal stellen.’