Main content

Deze DigiD Machtigen Serviceniveau-overeenkomst (SNO) beschrijft de dienstverlening die Logius u biedt voor DigiD Machtigen en maakt de (service)afspraken, die u in de Voorwaarden DigiD Machtigen vindt, concreet. Door het aanvaarden van de Voorwaarden DigiD Machtigen bent u akkoord gegaan met deze DigiD Machtigen Serviceniveau-overeenkomst.

Versiegegevens

Publicatiedatum: Februari 2016
Versie: 1.5

Voor de betekenis van en toelichting op de gebruikte begrippen in dit document verwijzen we u naar de begrippenlijst van Logius.

Doel

Deze SNO geeft u als afnemer van Logius duidelijkheid over het niveau van de dienstverlening voor DigiD Machtigen en legt dit niveau vast. DigiD Machtigen heeft de volgende functies:

  • verifiëren bestaan machtiging
  • aanvragen / Activeren / Inzien via https://machtigen.digid.nl
  • aanvragen / Activeren / Inzien via systeem koppelvlak

Doelgroep

Deze SNO is bedoeld voor afnemers van Logius die gebruik maken van DigiD Machtigen.

Beheer

Logius is eigenaar van deze SNO. Deze SNO is te vinden op www.logius.nl/diensten/digid-machtigen/.

Jaarlijks vindt er een evaluatie plaats van deze SNO. Deze evaluatie wordt vastgesteld door de afnemers van DigiD Machtigen van het Operationeel Overleg DigiD.

Logius informeert alle afnemers via een servicemelding, wanneer zij wijzigingen in de SNO doorvoert. Wijzigingen op de afgesproken dienstenniveaus moeten door de afnemers van DigiD Machtigen in het Afnemers Overleg van DigiD worden goedgekeurd. Overige wijzigingen op DigiD Machtigen worden door het Operationeel Overleg DigiD vastgesteld.

Wijzigingsverzoeken mogen ingediend worden bij Logius.

Geldigheid SNO

Afnemers maken gezamenlijk gebruik van DigiD Machtigen. U kunt op de afspraken in deze SNO geen aanspraak maken als de dienstverlening wordt verstoord door:

  • uw toedoen als Afnemer
  • het overschrijden van de capaciteitsgrenzen* (zie 2.3)
  • calamiteiten bij Logius of haar infrastructuur waar tegen geen of slechts beperkt maatregelen te treffen zijn zoals aardbevingen, terroristische aanslagen etc.
  • verstoring van (publieke) internet(verbindingen)
  • verstoringen op DigiD

*Logius heeft een capaciteitsmanagementproces ingericht om ervoor te zorgen dat de capaciteitsgrenzen geen problemen opleveren.

De website www.DigiD.nl maakt geen onderdeel uit van deze SNO. Deze website valt onder de SNO van DigiD.

Leeswijzer

Deze SNO bevat twee inhoudelijke hoofdstukken.

  • Hoofdstuk 2 - Serviceniveau
    Hierin staan de serviceniveaus voor DigiD Machtigen. Een beschrijving van de afgesproken prestatie-indicatoren (het wat) over de beschikbaarheid, performance, continuïteit en beveiliging van DigiD Machtigen.
  • Hoofdstuk 3 - Serviceniveau beheerprocessen
    Dit hoofdstuk beschrijft de processen (het hoe), die aangegeven hoe we de prestatie-indicatoren realiseren.

Serviceniveau productkenmerken

Dit hoofdstuk beschrijft per productkenmerk wat de serviceniveaus voor DigiD Machtigen zijn. De kwaliteit van DigiD Machtigen als geheel borgen we door de serviceniveaus op de productkenmerken.

U vindt een beschrijving van de volgende productkenmerken:

  • Beschikbaarheid van DigiD Machtigen
    • Beschikbaarheidsvenster
    • Servicevenster
    • Onderhoudsvenster
  • Performance DigiD Machtigen
  • Continuïteit van DigiD Machtigen
  • Informatiebeveiliging van DigiD Machtigen

Beschikbaarheid van DigiD Machtigen

Openstellingvenster

De periode per dag dat de betreffende omgeving wordt geacht toegankelijk te zijn, oftewel de tijd waarbinnen een omgeving, inclusief functionaliteit, door u als afnemer en door de eindgebruikers te benaderen is.

Alle omgevingen kennen een openstellingsvenster van 24 uur voor alle dagen per jaar. Logius geeft echter geen garanties af voor de werking van de dienst in het openstellingsvenster.

Beschikbaarheidsvenster

Het beschikbaarheidsvenster zijn de tijden binnen het openstellingsvenster, waarbinnen Logius garanties voor beschikbaarheid van DigiD Machtigen afgeeft.

Tabel: Beschikbaarheidsvenster

Omgeving Openstellings- venster Beschikbaar- heidsvenster Minimaal te realiseren per maand
Productieomgeving 24 x 7 24 x 7 – Onderhouds- venster 99.5 %
keten ontwikkelomgeving en keten acceptatieomgeving 24 x 7 Kantooruren 98 %

Het meten van beschikbaarheid van DigiD Machtigen

Servicevenster

Het servicevenster is de tijd waarbinnen u als afnemer Logius kunt benaderen voor ondersteuning. Tijdens onderstaand servicevenster is Servicecentrum Logius bereikbaar voor meldingen over de dienstverlening en de producten. Denk daarbij aan incidenten, vragen en/of klachten.

Tabel: Servicevenster

Type dienstverlening Norm productie- omgeving Norm keten ontwikkelomgeving en keten acceptatieomgeving
Voor afnemers het:
  • melden van incidenten
  • melden van klachten
  • stellen van vragen
  • doen van wijzigingsvoorstellen
  • krijgen van ondersteuning bij het aansluiten
Kantooruren Kantooruren
Voor afnemers het:
  • melden van vermoeden van een P1 incident
24 x 7 N.v.t.

Oplostijden

In onderstaande tabel ziet u de oplostijden voor incidenten voor DigiD Machtigen. In hoofdstuk Incidentbeheer DigiD Machtigen staat hoe we de prioriteit bepalen.

Tabel: Oplostijden incident DigiD Machtigen Productieomgeving

Type incident Oplostijd Norm
Prio 1 – Hoog 6 uur
Op basis van klokuren
Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd opgelost.
Prio 2 – Midden 10 uur
Op basis van kantooruren.
Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd opgelost.
Prio 3 – Laag 18 uur
Op basis van kantooruren.
Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd opgelost.

Het incident is opgelost wanneer de dienst, vanuit het perspectief van de afnemer, weer beschikbaar is.

De reactietijden voor vragen of klachten staan in onderstaande tabel.

Tabel: Reactietijden voor behandeling van DigiD Machtigen vragen of klachten door afnemers

Reactietijd Norm
Binnen 3 werkdagen Per maand wordt 99% van de vragen of klachten binnen de reactietijd beantwoord.

Onderhoudsvenster

Het onderhoudsvenster stelt Logius in staat op vooraf vastgestelde tijdsvensters regulier onderhoud op DigiD Machtigen uit te voeren. Dit onderhoud vindt plaats vanuit het Releasebeheer proces (zie hoofdstuk Releasebeheer DigiD Machtigen) en gebeurt volgens het onderhoudsvenster dat u verderop vindt.

Tijdens het onderhoudsvenster kan het voorkomen dat (onderdelen van) DigiD Machtigen tijdelijk niet beschikbaar is. Logius streeft er naar om die periode zo klein mogelijk te houden. Het onderhoudsvenster valt onder gepland regulier onderhoud. Daarom nemen we dit niet mee in de beschikbaarheids prestatie-indicator (zie hoofdstuk Het meten van beschikbaarheid van DigiD Machtigen).

Tabel: Onderhoudsvenster

Soort onderhoud Onderhoudsvenster productie Onderhoudsvenster ketenontwikkel en ketenacceptatie omgeving
Gepland functioneel en technisch onderhoud voor de diensten. Maximaal 2 keer per maand. Tweede woensdag van de maand technisch onderhoud en derde dinsdag van de maand applicatieonderhoud. Duur maximaal 6 uur per onderhoudsvenster (0:00u.-06:00u.). Het onderhoudsvenster bevindt zich buiten het beschikbaarheidsvenster.

In uitzonderingsgevallen bij incidenten kan onderhoud plaatsvinden buiten het afgesproken onderhoudsvenster. Wanneer het mogelijk is zal “onderhoud buiten het onderhoudsvenster” plaatsvinden tussen 0:00 en 6:00.
Het onderhoud op DigiD Machtigen is te raadplegen op de Update-pagina

Burgerondersteuning

Burgers kunnen vragen stellen, klachten indienen en incidenten melden aan Logius. Zij kunnen dit doen via telefoon, Twitter, email of post.

Telefonie   Norm
Service window telefonie Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. 99 %
Max. responstijd beantwoorden oproep 20 seconden 80 %
  10 minuten 99 %
Afnemertevredenheid telefonie Afnemerboordeling* gemiddeld hoger dan 7½ (op schaal 1-10) 100 %

Opmerking*: Op basis van COPC (Customer Operations Performance Center) beoordeling

E-mail   Norm
Service window e-mail/post 24 x 7 100 %
Max. responstijd 2 werkdagen 99 %
Twitter   Norm
Service window Twitter Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. 100 %
Max responstijd 1 uur (Voor aan digidwebcare gerichte vragen) 90 %

Performance DigiD Machtigen

Performance is datgene wat DigiD Machtigen bereikt of levert, uitgedrukt in tijd of aantallen. Voor DigiD Machtigen is de performance van essentieel belang voor de kwaliteitsbeleving van zowel u als afnemer als de eindgebruikers.

Van de volgende performance-indicatoren is er een definitie:

Tabel: Productie performance

Performance indicatoren Norm Minimaal te realiseren
Verwerkingstijd van DigiD Machtigen < 4 seconden 99,5 %
Maximaal aantal transacties per uur 150.000  

Continuïteit van DigiD Machtigen

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het voorkomen dat gegevens verloren gaan, bijvoorbeeld in het geval van calamiteiten. Logius heeft maatregelen genomen om schade door gegevensverlies zoveel mogelijk te beperken.

Tabel: Continuïteit performance indicatoren

Standaard service Maximale periode gegevensverlies
maximale periode gegevens verlies 26 uur

DigiD Machtigen heeft maatregelen genomen om de gegevensverlies te minimaliseren. De maatregelen bestaan uit:

  • Het opslaan van data op minimaal 2 verschillende geografisch gescheiden locaties
  • Het uitvoeren van een dagelijkse back-up

Logius voert minimaal 2 uitwijktesten uit per jaar. Bij de uitwijktest hanteert Logius de norm om binnen 4 uur weer operationeel te zijn op de uitwijk locatie en dat het gegevensverlies maximaal 1 uur mag bedragen.

Daarnaast wordt minimaal 1 keer per jaar de back-up- en restore- procedure getest.

Informatiebeveiliging van DigiD Machtigen

Het stelsel van informatiebeveiligingsmaatregelen rond DigiD Machtigen richt zich op de beschikbaarheid, integriteit en exclusiviteit. Logius waarborgt de informatiebeveiliging door het uitvoeren van periodieke tests.

De volgende assessments en testen worden jaarlijks uitgevoerd:

  • Jaarlijks ICT Beveiligingsassessment
  • BIR interne toet s

De definitie van deze drie aspecten luidt:

  • Beschikbaarheid
    DigiD Machtigen moet volgens afspraken voor u als afnemer beschikbaar zijn. De normen en minimale realisatie voor de beschikbaarheid vindt u in hoofdstuk Beschikbaarheid van DigiD Machtigen
  • Integriteit
    De informatie binnen de systemen van DigiD Machtigen moet juist, volledig en tijdig zijn.
  • Exclusiviteit
    Alleen daarvoor bevoegde personen mogen de gegevens van DigiD Machtigen inzien.

Serviceniveau beheerprocessen DigiD Machtigen

We beschrijven per beheerproces hoe we de serviceniveaus voor DigiD Machtigen halen.

Er is een beschrijving van de volgende beheerprocessen:

  • Servicecentrum Logius
  • Incidentbeheer DigiD Machtigen
  • Wijzigingenbeheer DigiD Machtigen
  • Releasebeheer DigiD Machtigen
  • Beheer van de continuïteit van DigiD Machtigen
  • Audit Beheerprocessen Logius
  • Capaciteitsbeheer

Servicecentrum Logius

Het servicecentrum is de ingang voor afnemers binnen Logius en vervult daarmee de loketfunctie. Het servicecentrum is verantwoordelijk voor support op uw meldingen over DigiD Machtigen.

De support betreft:

  • u ondersteunen van bij het gebruik van DigiD Machtigen
  • het verstrekken van informatie
  • aannemen en beantwoorden van vragen (ook van burgers)
  • in behandeling nemen van storingen en klachten over DigiD Machtigen en de dienstverlening daarover
  • het (helpen) u aan te sluiten op DigiD Machtigen
  • het (helpen) testen en hertesten van aansluitingen
  • beheer van uw gegevens (vastleggen contactgegevens en productafname)
  • het bewaken van de met u gemaakte serviceafspraken

Incidentbeheer DigiD Machtigen

Het Incidentbeheer heeft als doel zo snel mogelijk de normale gang van zaken te hervatten en de impact op de bedrijfsprocessen te minimaliseren.

Onder ‘incidenten’ verstaan we: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.

Om op een juiste wijze met de incidenten om te gaan, prioriteren we deze volgens onderstaande tabel. Impact en urgentie lichten we in de tabellen daaronder toe.

    Impact    
    Hoog Midden Laag
Urgentie Hoog 1 2 3
  Midden 2 3 3
  Laag 3 3 3

Met urgentie geven we aan of en hoe er uitstel van herstel mogelijk is.

Tabel: Urgentie

Hoog Uitstel van de dienstverlening is niet mogelijk. De dienstverlening moet onmiddellijk worden hersteld (voorbeeld: informatiesysteem onbruikbaar, er worden schadelijke gegevens gegenereerd, er spelen veiligheidsrisico's en beveiligingsincidenten).
Midden Uitstel van de dienstverlening is mogelijk, bijvoorbeeld tot het einde van de dag, waarna ’s nachts herstel mogelijk is.
Laag Uitstel van de dienstverlening is mogelijk. Het moment van herstel wordt in overleg met u bepaald (kan enkele dagen, weken of maanden duren).

Met impact geven we aan wat de graad van de uitval van DigiD Machtigen is. In onderstaande tabel ziet u hoe we het impactniveau bepalen.

Tabel: Impact

Hoog DigiD Machtigen functioneert in het geheel niet. Uitval van het volledige informatiesysteem of één van de primaire functies van DigiD Machtigen.
Midden DigiD Machtigen genereert ongewenste resultaten die niet schadelijk zijn voor u als afnemer en/of de gebruiker.
Laag DigiD Machtigen vertoont (ver)storende tekortkomingen, maar niet zo dat het geclassificeerd is als hoog of midden.

Bereikbaarheid

U kunt bij Logius een incident aanmelden.

Wijzigingenbeheer DigiD Machtigen

De doelen van Wijzigingenbeheer zijn:

  • het anticiperen op de veranderende business van afnemers;
  • het reageren op Requests for Changes (RfC’s, wijzigingsverzoeken) van u als afnemer en IT.

Wijzigingenbeheer garandeert een planmatige en gecontroleerde verwerking van wijzigingsverzoeken (RfC’s) om een probleem op te lossen of een nieuwe functionaliteit toe te voegen. Wijzigingenbeheer evalueert verzoeken of laat deze evalueren, voert een impactanalyse uit, bereidt besluitvorming en communicatie voor.

Bereikbaarheid

U kunt bij Logius een wijzigingsverzoek indienen. Na een eerste beoordeling krijgt u als indiener van dit verzoek informatie over de afhandeling en de eventuele kosten daarvan. Voor een vlotte afhandeling van uw wijzigingsverzoek hebben wij onderstaande informatie nodig.

Tabel: Wijzigingsverzoek – benodigde informatie

Indiener Naam en contactgegevens van de indiener van het wijzigingsverzoek.
Onderwerp Een korte titel van het wijzigingsvoorstel.
Datum De datum waarop het wijzigingsverzoek is ingediend.
Achtergrond Beschrijf de achtergronden van het voorstel: het probleem, het idee of de ambitie achter de gevraagde wijziging. Beschrijf ook de relatie met het beoogde doel achter de voorziening. Welke bijdrage levert deze wijziging aan de bedrijfsdoelstelling/doelstelling van de voorziening? Wat gebeurt er als we de wijziging niet doorvoeren? Welke baten levert deze wijziging op voor het eerder vastgestelde resultaat van de voorziening?
Voorgestelde wijziging Doe een voorstel voor de voorgestelde wijziging in termen van op te leveren resultaat (wat is er klaar als het klaar is?).
Gewenste invoerdatum De datum waarop de wijziging in de projectscope/beslisdocumenten en/of resultaten moet zijn doorgevoerd en waarom.

Releasebeheer DigiD Machtigen

De doelen van Releasebeheer zijn:

  • (laten) opstellen van releaseplannen/kalender
  • succesvol uitrollen van release packages
  • zorgen voor een minimale verstoring van DigiD Machtigen

Geaccepteerde wijzigingen plannen we op de releasekalender in en communiceren we aan de gebruikers. Vervolgens voeren we deze wijzigingen door tijdens het eerder gedefinieerde onderhoudsvenster (zie hoofdstuk Onderhoudsvenster).

Bereikbaarheid

U vindt de releasekalender voor DigiD Machtigen op de website van Logius.

Continuïteitbeheer DigiD Machtigen

De doelen van continuïteitsbeheer zijn:

  • zorgen dat de gewenste continuïteits- en herstelmechanismen klaar zijn voor gebruik
  • het (laten) onderhouden van continuïteitsplannen en herstelplannen
  • het (laten) houden van reguliere business-impactanalyse

Calamiteiten die de continuïteit in gevaar brengen, kunnen door verschillende oorzaken optreden. Voorbeelden zijn een ernstig beveiligingsincident of een ernstige storing. Voor technische verstoringen bestaat een uitwijkmogelijkheid.

Bereikbaarheid

Logius informeert u wanneer een uitwijk heeft plaatsgevonden.

Capaciteitsbeheer

Een afnemer van DigiD Machtigen is verplicht twee maal per jaar een prognose aan te leveren voor de komende 18 maanden, wanneer de afnemer aan minimaal één van de volgende criteria voldoet:

  • Aantal verificaties per jaar ligt boven de 5.000.000
  • Aantal nieuwe machtigingen ligt boven 500.000
  • Aantal verificaties in één maand ligt boven de 1.000.000
  • Piekbelasting op verificaties, op enig moment in het jaar, ligt boven 20.000 verificaties per uur

Logius heeft maatregelen genomen om de continuïteit te waarborgen. Wanneer uit het capaciteitsmanagement proces blijkt dat een grotere capaciteit nodig is, zal Logius maatregelen nemen om de capaciteit te vergroten.

Definities

Werkdagen Kalenderdagen, behoudens weekenden, algemeen erkende Nederlandse feestdagen en voor personeel van Logius verplichte vrije dagen.
Kantooruren Elke werkdag van 8 tot 17 uur.
Klokuren Elke dag 24 uur per dag.
24 x 7 Elk uur van de dag, 7 dagen per week.
Verificatie De controle vraag via het PBS koppelvlak van de dienstaanbieder aan DigiD Machtigen op de aanwezigheid van een machtigingsrelatie.