Toegang tot de digitale overheid

MijnOverheid op de schop

‘Het werken aan MijnOverheid is nooit klaar’, vertelt Esther Thomas-Laros van Logius. Esther zorgt als product owner ervoor dat wensen en behoeften van gebruikers en stakeholders goed vertaald worden in de dienstverlening van MijnOverheid. In 2019 werd er veel verbeterd aan de site. En met goed resultaat. Esther vervolgt: ‘Nieuwe onderzoeken en cijfers wijzen uit dat gebruikers steeds beter hun weg vinden op de site. Vooral de persoonlijke gegevens zijn veel gemakkelijker te vinden.’ Gebruikers zijn er blij mee. ‘Toegankelijk, rustig en overzichtelijk; dat is de feedback die we hebben teruggekregen. Precies wat we wilden bereiken.’

De  verbouwing die in 2019 plaatsvond was een heel ingrijpende. ‘We zijn in augustus 2018 begonnen met de eerste veranderingen en de nieuwe site ging uiteindelijk eind oktober 2019 live.’

Werk van meer dan een jaar dus, waarin Esther en haar team onder meer de structuur en vormgeving van MijnOverheid veranderden. Ook zijn de teksten makkelijker leesbaar geworden. De website is zo toegankelijk voor iedereen.  

‘We hebben de aanpassingen uitgebreid getest’, vertelt Esther. ‘Zo heeft een groep mensen met een visuele beperking onderzocht of het vernieuwde MijnOverheid goed werkte met de apparaten en software die zij gebruiken om websites te kunnen lezen. We hebben van deze testgroep goede reacties ontvangen waarmee we aan de slag zijn gegaan.’

Drie miljoen downloads Berichtenbox app

In oktober 2018 verscheen hij in de appstores en inmiddels staat de Berichtenbox app van MijnOverheid bij drie miljoen mensen op de smartphone. De app scoort ook goed in de appstores: 4,5 van de 5 sterren. ‘En dat terwijl er helemaal niet aan betaalde promotie is gedaan’, vertelt eindverantwoordelijke Jarst Faber. De Berichtenbox app is gebouwd door Logius en het Mobile Competence Centre van de Belastingdienst. Een mooi voorbeeld van samenwerking. De gebruikers van de app waren van het begin af aan tevreden. ‘Het Klantcontactcentrum kreeg nauwelijks vragen binnen. De kracht van de app is dat hij relatief simpel is.’ Maar het belangrijkste is natuurlijk is dat hij zijn doel bereikt: ‘De app is in het leven geroepen om ervoor te zorgen dat mensen de berichten in hun Berichtenbox sneller gaan lezen. En makkelijk toegang tot de Berichtenbox op je telefoon helpt daar inderdaad bij. Het aantal gebruikers dat binnen drie weken een bericht leest, is gegroeid van tussen de 40 en 45 procent naar 60 procent.’ Achter de schermen wordt inmiddels gewerkt aan een 2.0-versie van de Berichtenbox app. Jarst: ‘Die heeft meer mogelijkheden en lijkt meer op de nieuwe website van MijnOverheid.’

Nog veiliger inloggen bij UWV met DigiD

Wie klant is bij UWV deelt online veel privacygevoelige informatie zoals zijn burgerservicenummer (BSN), bankrekening en inkomensgegevens. Om deze persoonlijke gegevens nog beter te beschermen, heeft UWV in 2019 inloggen via de DigiD-app of met sms-controle verplicht gesteld. Zo heeft iemand altijd zijn telefoon nodig om in te kunnen loggen.

Kevin Ronkes van Logius was blij toen UWV vorig jaar haar wens uitte om over te stappen: ‘De overheid wil dat burgers meer zaken veilig online kunnen regelen met publieke organisaties en zorginstellingen. Daarom werken we bij Logius al enige tijd aan het verhogen van  de veiligheid van inlogmiddelen.’ Met de nieuwe manier van inloggen weet UWV met meer zekerheid wie iemand is.

UWV en Logius hebben samengewerkt bij het informeren van klanten over de nieuwe manier van inloggen. Vaak ging het nieuwe inloggen goed, maar niet altijd. Klanten moesten soms langer dan normaal wachten op hulp. Logius heeft geleerd van deze ervaring en deelt deze kennis met andere organisaties die overstappen op een hoger niveau van veiligheid  Wat we de volgende keer zeker meenemen in de veranderingen is het tijdig informeren van de klanten via meerdere kanalen. Zo willen we iedereen zo goed mogelijk informeren over wat ze moeten doen.   

Logius, VWS en Tjongerschans realiseerden samen DigiD voor medisch dossier

In 2019 werd het ook mogelijk om in de zorg met DigiD in te loggen voor iemand anders. In de pilotOuderlijk gezag in de zorg konden moeders met hun DigiD inloggen in het medisch dossier van kinderen tot en met de leeftijd van 12 jaar. In samenwerking met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en ziekenhuis Tjongerschans in Heerenveen ontwikkelde Logius een manier om te garanderen dat alleen ouders mét het ouderlijk gezag in het dossier van hun kinderen kunnen kijken. De pilot is onderdeel van het programma Machtigen van Logius. In dat programma werkt Logius aan oplossingen voor mensen die hun eigen zaken niet digitaal kunnen of mogen regelen. Denk aan kinderen, minder digivaardige ouderen en cliënten die met bewindvoering te maken hebben.

Samen met zeven grote overheidsorganisaties eHerkenning onder de aandacht brengen

eHerkenning is hét inlogmiddel voor de toegang tot digitale zakelijke dienstverlening van de overheid. Samen met de zeven grote overheidsorganisaties Belastingdienst, DUO, gemeente Den Haag, KvK, RDW, RVO en UWV bracht eHerkenning dit bij ondernemers extra onder de aandacht via een campagne.

Bij meer dan 440 overheidsorganisaties kunnen bedrijven eHerkenning inmiddels gebruiken. Ze kunnen online Btw-aangifte doen, een vergunning aanvragen of werknemers ziekmelden. Dankzij eHerkenning hebben ondernemers niet meer voor elke organisatie een ander wachtwoord nodig en kunnen ze veilig en betrouwbaar online hun zaken regelen.

Eén van de overheidsorganisaties die eHerkenning gebruikt is UWV. Directeur Klant en Service Marije Wolsink van UWV: ‘Met eHerkenning is duidelijk wie de ondernemer is en welke medewerkers namens deze ondernemer zaken mogen regelen. Omdat wij met privacygevoelige informatie werken, hebben we voor eHerkenning gekozen.’

In februari 2020 nam de Tweede Kamer de Wet Digitale Overheid aan. Als deze wet in werking treedt, moeten publieke dienstverleners voor hun digitale diensten aan bedrijven en organisaties gebruik maken van toegelaten leveranciers. De leveranciers van eHerkenning zijn i.v.m. overgangsrecht vanaf de inwerkingtreding van de wet tijdelijk toegelaten. De leveranciers krijgen een periode om aan de nieuwe gestelde eisen te voldoen. Dienstverleners voldoen aan de wet door gebruik te maken van eHerkenning.

eHerkenning Europees erkend

eHerkenning is sinds september 2019 officieel Europees erkend en voldoet hiermee aan alle strenge Europese eIDAS-eisen. Dat is een mooie mijlpaal én een voorwaarde om straks in Europa in te loggen met eHerkenning. Wie als ondernemer zakendoet in andere Europese landen krijgt ook te maken met de overheidsinstanties in die landen. De Douane bijvoorbeeld, of Justitie om een verkeersboete te betalen. Steeds vaker kun je binnen Europa met die instanties online zaken doen. Maar Europa stelt wel eisen; je hebt een Europees erkend inlogmiddel nodig wat jouw identiteit online met de hoogste zekerheid bevestigd. Met de Europese notificatie van eHerkenning hebben Nederlandse ondernemers zo’n inlogmiddel. Zakendoen binnen Europa wordt eenvoudiger dan ooit.